Panasonic Toughpad FZ-R1 User's Manual | Page 4

Panasonic Tablets User's Manual - Toughpad FZ-R1.
Download
Page  of 37
4.2, 1067 votes
background image

3

© The Economist Intelligence Unit Limited 2015

Creating a seamless retail customer experience

People have changed the way they shop. 
Rather than going to the nearest store to 
research and make a purchase, many will now 
research online and buy in-store, or vice versa. 
Moreover, especially with mobile technology 
becoming more popular, people expect to be 
able to shop whenever they want and wherever 
they are. Retailers have little choice but to 
react to behaviour that has already changed, 
and to consumers who are increasingly 
intolerant of being told that they must fi t in 
with a seller’s choice of time and location.

In practice, this can mean some major changes 
for retailers, whose operations are often 
organised around a physical store network, 
with separate businesses covering areas such 
as online and telephone sales. Companies 
need to reorganise to abolish the distinction 
between individual business units. Staff 
incentives and targets need rethinking, so that 
they take account of wider sales, including 
online, rather than simply measuring the 
performance of an individual store or sales 
channel. And there needs to be investment in 
information technology (IT), so that all the 
various platforms are unifi ed from a user’s 
point of view.

Executive 

summary

In this report The Economist Intelligence Unit 
(EIU) asked retailers and analysts what has 
been done already, and what needs to be done, 
to become omnichannel—meaning not just 
whether retailers are using a variety of sales 
platforms, from physical stores to online and 
smartphone apps, but also whether they have 
joined up the various technologies being used, 
so that customers enjoy a seamless shopping 
experience wherever and however they buy. We 
also separated out the retailers who responded 
to the global survey to get a snapshot of 
industry opinion.

The main fi ndings include the following.

Many big retailers are working towards 
omnichannel, but progress remains modest.
 
Online continues to account for a relatively 
small share of the total retail market, but 
big retailers increasingly accept that they 
must offer a good service across different 
platforms—and join them together effectively. 
However, our survey found that many retailers 
have yet to carry out basic steps, such as 
adapting their websites to mobile apps. Few 
have hired a person to take overall charge of 
the customer journey or have unifi ed their 
customer service across platforms, suggesting 
very little progress towards omnichannel 
retailing.

0.593409s